Il est arrivé bien après tout le monde, mais se dirige directement vers le guichet. Il salue rapidement un agent, glisse quelques mots à voix basse et dépose son dossier. Derrière lui, des citoyens attendent depuis plusieurs heures. Certains se sont levés avant l’aube, d’autres ont abandonné momentanément leur activité professionnelle pour accomplir cette démarche. Tous assistent, impuissants, au même spectacle : le dernier arrivé est servi avant les premiers. Quelques protestations s’élèvent, mais l’homme ne se retourne même pas. Il connaît quelqu’un. Il est pressé. Il estime que son urgence personnelle doit effacer le temps des autres. Cette petite scène, répétée dans de nombreux espaces, révèle une maladie profonde de notre société : le refus de la règle commune.

Dans les banques, les centres de santé, les administrations, les gares routières, les stations-service et jusque devant certains points de vente, faire la queue devient une épreuve. Des personnes se faufilent, inventent une urgence, demandent à un proche de leur garder plusieurs places ou profitent d’un mouvement de foule pour avancer. D’autres se tiennent à côté de la file et progressent discrètement jusqu’à se retrouver devant ceux qui attendaient avant elles. Cette indiscipline paraît parfois banale. Elle provoque pourtant des disputes, des humiliations et des pertes de temps. La file d’attente, qui devrait organiser l’accès équitable à un service, devient un espace de confrontation.

La manière dont nous nous comportons dans une file dit beaucoup de notre rapport à la citoyenneté. Attendre son tour, c’est reconnaître que les autres ont des droits égaux aux nôtres. C’est accepter que notre statut, notre impatience ou nos relations ne nous rendent pas prioritaires. À l’inverse, doubler une file revient à déclarer silencieusement que notre temps compte davantage que celui des autres. Celui qui agit ainsi ne vole peut-être ni argent ni objet, mais il s’approprie plusieurs minutes, parfois plusieurs heures, appartenant à des personnes qu’il ne respecte pas. Il commet une injustice que sa banalité ne rend pas moins réelle.

Le passe-droit aggrave cette situation. Il suffit parfois de connaître un agent, un responsable ou un intermédiaire pour contourner l’ordre d’arrivée. Le citoyen ordinaire, dépourvu de relation utile, reste assis tandis que les dossiers introduits par une porte latérale sont traités en priorité. Cette pratique nourrit un sentiment d’inégalité devant le service public. Elle persuade les usagers que le respect des règles est réservé à ceux qui ne disposent d’aucune influence. Progressivement, chacun cherche alors sa propre connaissance, son raccourci ou son arrangement. Le désordre ne naît plus seulement des usagers indisciplinés ; il est entretenu par ceux qui acceptent de les favoriser.

Certaines priorités demeurent naturellement légitimes. Une personne âgée, une femme enceinte, un citoyen en situation de handicap ou un malade dont l’état nécessite une intervention rapide ne doit pas être abandonné au nom d’un ordre rigide. Mais ces priorités doivent être clairement définies, annoncées et appliquées avec équité. Elles ne peuvent dépendre de l’humeur d’un agent ni de la capacité d’un usager à attirer l’attention. La compassion organisée protège les personnes vulnérables. Le favoritisme, lui, protège les privilégiés. Confondre les deux permet trop souvent de couvrir des pratiques injustes sous le prétexte de l’urgence.

Le problème vient également de l’organisation insuffisante de certains services. L’absence de tickets numérotés, d’informations visibles ou d’agents chargés de l’orientation favorise les contestations. Les usagers ne savent pas toujours quelle file suivre, quels documents présenter ni combien de temps leur démarche peut prendre. Après une longue attente, certains découvrent qu’il leur manque une pièce ou qu’ils se trouvent devant le mauvais guichet. La frustration s’accumule et l’indiscipline devient une stratégie de survie. Un service mal organisé transforme des citoyens normalement patients en concurrents agités, chacun craignant de passer toute la journée sans être reçu.

Les structures accueillant du public doivent donc prendre au sérieux la gestion de l’attente. Des systèmes de tickets, des écrans d’appel, des panneaux explicatifs et des rendez-vous programmés peuvent réduire les tensions. Les agents doivent respecter strictement l’ordre prévu et refuser les interventions personnelles qui perturbent le service. Lorsqu’une priorité est accordée, sa justification doit être compréhensible. Les responsables doivent également observer les heures d’affluence, renforcer les équipes lorsque cela est nécessaire et simplifier les démarches pouvant être accomplies à distance. Organiser une file, c’est respecter la dignité et le temps des usagers.

La responsabilité du citoyen reste tout aussi importante. Chacun doit apprendre à arriver, à identifier la fin de la file et à attendre sans chercher un avantage indu. Garder la place de plusieurs absents, insulter ceux qui protestent ou solliciter secrètement un agent ne relève pas de l’habileté. C’est une forme d’incivisme. Les parents doivent montrer l’exemple aux enfants au lieu de leur apprendre, par leurs gestes, que les règles peuvent être contournées. Dans les transports, les écoles, les commerces et les lieux de cérémonie, la discipline collective doit devenir une habitude. On ne construit pas une société ordonnée uniquement par des lois ; on la construit également par de petits comportements répétés chaque jour.

Il faut enfin réhabiliter l’idée selon laquelle attendre son tour n’est ni une faiblesse ni une naïveté. Les responsables des services doivent combattre les passe-droits, les usagers doivent refuser de les solliciter et les témoins doivent pouvoir dénoncer les abus sans être agressés. Des files clairement organisées, des priorités transparentes et des agents impartiaux restaureront progressivement la confiance. Le développement d’un pays ne se mesure pas seulement à la modernité de ses bâtiments ou à la numérisation de ses procédures. Il se reconnaît aussi à la manière dont chaque citoyen est traité devant un guichet. Tant que le dernier arrivé pourra passer devant tout le monde parce qu’il connaît quelqu’un, l’égalité restera une belle parole suspendue au-dessus d’une file désordonnée.

Hugues Hector ZOGO

Journaliste-Ecrivain